Η διεργασία χειρισμού παραπόνων και ενστάσεων του Φορέα Πιστοποίησης και Ελέγχου CONTROL LIFT A.E. περιλαμβάνει τα ακόλουθα στοιχεία και μεθόδους:
a) Περιγραφή της διεργασίας για την παραλαβή, επικύρωση, διερεύνηση του παραπόνου ή της ένστασης και απόφαση τι ενέργειες πρέπει να ληφθούν σε ανταπόκριση αυτού;
b) Παρακολούθηση και καταγραφή παραπόνων και ενστάσεων, συμπεριλαμβανομένων των δράσεων που αναλαμβάνονται για την επίλυσή τους,
c) Διασφάλιση ότι κάθε κατάλληλη δράση λαμβάνεται.
Ο λαμβάνων το παράπονο ή την ένσταση καταγράφει όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες από τον πελάτη, για την επικύρωση του παραπόνου ή της ένστασης. Ακολούθως ενημερώνεται ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας, ο οποίος, ανάλογα σε ποια θεματικά πεδία δραστηριοτήτων εστιάζονται τα παράπονα/ ενστάσεις, προβαίνει στις κάτωθι ενέργειες, σε συνεργασία με άτομο μη εμπλεκόμενο, ήτοι ή τον Τεχνικό Διευθυντή ή τον Αναπληρωτή αυτού ή/και σε συνεργασία με την Ανώτατη Διοίκηση, εφόσον κριθεί σκόπιμο:
· Διερευνούν τη βασιμότητά τους (κατά πόσο δηλαδή ευσταθούν και κατά πόσον υφίσταται υπαιτιότητα του Φορέα) και σε ενδεχόμενη τέτοια περίπτωση εντοπίζουν τις αιτίες πρόκλησής τους. Για το σκοπό αυτό δύναται, μεταξύ άλλων, να αποφασιστεί η διενέργεια έκτακτης σχετικής επιθεώρησης (κάθετης ή/και οριζόντιας) που περιλαμβάνει και ελέγχους/ επαληθεύσεις αποτελεσμάτων διεξαχθέντων επιθεωρήσεων, ελέγχους εγγράφων και διασταυρώσεις περιεχομένων διαφορετικών Αρχείων κλπ.
· Σε περίπτωση που απ’ την διερεύνηση ενός παραπόνου τεθεί σε αμφιβολία η ορθότητα ή η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων της επιθεώρησης ή/και των λοιπών υπηρεσιών που παρέχονται από το Φορέα τότε ο Τεχνικός Διευθυντής ή ο Αναπληρωτής αυτού εξετάζει την πιθανότητα να επηρεάστηκαν και αποτελέσματα επιθεωρήσεων άλλων πελατών της ίδιας ή/και άλλης κατηγορίας, ενώ ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας οφείλει κατόπιν να ειδοποιήσει άμεσα κάθε ενδιαφερόμενο του οποίου τα αποτελέσματα διαπιστωμένα τίθενται εν αμφιβόλω.
· Αποφασίζουν αν απαιτείται για τις άμεσες διορθωτικές ενέργειες που δύναται να ληφθούν προς άρση των βραχυπρόθεσμων επιπτώσεων των βάσιμων παραπόνων, σύμφωνα με τις προβλέψεις της σχετικής Διαδικασίας Διορθωτικών και Προληπτικών Ενεργειών.
· Εξετάζουν το ενδεχόμενο της απαίτησης λήψης πρόσθετων διορθωτικών ή/και προληπτικών ενεργειών προς αποφυγή εκδήλωσης των συγκεκριμένων παραπόνων από οποιοδήποτε πελάτη στο μέλλον, σύμφωνα με τις προβλέψεις της σχετικής Διαδικασίας Διορθωτικών και Προληπτικών Ενεργειών.
· Ενημερώνουν εγγράφως τον πελάτη (εντός 10 εργάσιμων ημερών από της αρχικής λήψης του παραπόνου) σχετικά με το παράπονο που εξέφρασε, τη βασιμότητά του και τα διορθωτικά μέτρα που αποφασίστηκαν, κατόπιν της οριστικής εξαγωγής συμπερασμάτων σε σχέση με αυτό. Εάν η ενδελεχής διερεύνηση της βασιμότητας του παραπόνου ή/και ο τρόπος που επιλέχθηκε για την αντιμετώπισή του, καθίστανται για αντικειμενικούς λόγους χρονοβόρες διαδικασίες ο ΥΔΠ ενημερώνει εγγράφως και σε τακτά χρονικά διαστήματα τον πελάτη για τη σχετική πρόοδο των εργασιών διερεύνησης και αντιμετώπισης.
· Ενημερώνουν την Ανώτατη Διοίκηση του Φορέα εάν αυτό κριθεί αναγκαίο, ειδικά εφόσον απαιτηθεί η απευθείας επικοινωνία με τον πελάτη να γίνει σε υψηλότερο επίπεδο Διοίκησης.
Ο πελάτης μπορεί να ασκήσει ένσταση στις αποφάσεις της CONTROL LIFT A.E. εξηγώντας εγγράφως τους λόγους της διαφωνίας του μέσα σε τριάντα μέρες από την ημέρα της κοινοποίησης της απόφασης της CONTROL LIFT A.E.
Όλα τα έξοδα της ένστασης βαρύνουν τον πελάτη.
Η ένσταση εξετάζεται και αξιολογείται από αρμόδιο, μη εμπλεκόμενο, μέλος του φορέα, το οποίο εντός ενός μηνός οφείλει να ενημερώσει τον πελάτη για τις ενέργειες της εταιρείας με σκοπό την ικανοποίηση του και την αποκατάσταση της φήμης της εταιρείας , με στόχο την άμεση επίλυση ή και την κατάληξη σε διακανονισμό. Σε περίπτωση που δεν επέρχεται συμφωνία μεταξύ των δυο μερών, οι όποιες διαφορές επιλύονται στα αρμόδια προς αυτό δικαστήρια.
Διαφωνίες που σχετίζονται με τα έξοδα της ένστασης και εκείνα που εκρέουν από τη χρήση του σήματος, του λογότυπου, του ονόματος και άλλων χαρακτηριστικών της CONTROL LIFT A.E. θα αντιμετωπίζονται αποκλειστικά από το αρμόδιο δικαστήριο της Αθήνας.