Επικοινωνία - Διαδικασία Ικανοποίησης Πελατών
 

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Κωδ. Αριθ. Δ.82.2

 

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

1.   ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ

Αντικείμενο της διαδικασίας είναι η καταγραφή και η αξιολόγηση της ικανοποίησης του πελάτη

 

2.   ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

Η διαδικασία έχει εφαρμογή σε όλες τις δραστηριότητες της εταιρείας

 

3.    ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

3.1. Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελάτη

Σε τακτική βάση, μια φορά το χρόνο, στέλνεται σ’όλους τους πελάτες με επιστολή το «ερωτηματολόγιο ικανοποίησης του πελάτη» - Ε.Δ.82.2-1.

Ο ΥΣΔΠ αξιολογεί τις  απαντήσεις και σε συνεργασία με τον Γενικό Διευθυντή αποφασίζουν για ενδεχόμενες προληπτικές /διορθωτικές ενέργειες ακολουθώντας την αντίστοιχη διαδικασία.

Η αξιολόγηση αυτή αποτελεί μέρος της εισήγησης του ΥΣΔΠ στην Επιτροπή Ποιότητας της εταιρείας.

3.2. Διαχείριση παραπόνων και ενστάσεων

Η διεργασία χειρισμού παραπόνων και ενστάσεων περιλαμβάνει τα ακόλουθα στοιχεία και μεθόδους:

α) περιγραφή της διεργασίας για την παραλαβή, επικύρωση, διερεύνηση του παραπόνου ή της ένστασης  και απόφαση τι ενέργειες πρέπει να ληφθούν σε ανταπόκριση αυτού;

β) παρακολούθηση και καταγραφή παραπόνων και ενστάσεων, συμπεριλαμβανομένων των δράσεων που αναλαμβάνονται για την επίλυσή τους,

γ) διασφάλιση ότι κάθε κατάλληλη δράση λαμβάνεται.

Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας σε συνεργασία με την Ανωτάτη Διοίκηση (εφόσον κριθεί σκόπιμα σχετικά),  και το Τεχνικό Δντή   ανάλογα σε ποια θεματικά πεδία δραστηριοτήτων εστιάζονται τα παράπονα, προβαίνουν στα κάτωθι :

·  αξιολογούν  τη  σημασία  και  τη  βαρύτητα  των  δυνητικών  επιπτώσεων  που επιφέρει η ενδεχόμενη βασιμότητα των παραπόνων,

·  διερευνούν τη βασιμότητά τους (κατά πόσο δηλαδή ευσταθούν και κατά πόσον υφίσταται υπαιτιότητα του Φορέα) και σε ενδεχόμενη τέτοια περίπτωση εντοπίζουν τις αιτίες πρόκλησής τους. Για το σκοπό αυτό δύναται, μεταξύ άλλων, να αποφασιστεί η διενέργεια έκτακτης σχετικής εσωτερικής επιθεώρησης (κάθετης ή/και οριζόντιας) που περιλαμβάνει και ελέγχους/επαληθεύσεις  αποτελεσμάτων  διεξαχθέντων  επιθεωρήσεων, ελέγχους εγγράφων και διασταυρώσεις περιεχόμενων διαφορετικών Αρχείων κλπ.

·  σε περίπτωση που απ’ την διερεύνηση ενός παραπόνου τεθεί σε αμφιβολία η ορθότητα ή η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων της επιθεώρησης ή/και των λοιπών υπηρεσιών που παρέχονται από το Φορέα τότε ο Τεχνικός Διευθυντής   εξετάζει   τη πιθανότητα να επηρεάστηκαν και αποτελέσματα επιθεωρήσεων άλλων πελατών της ίδιας ή/και άλλης κατηγορίας, ενώ ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας οφείλει κατόπιν να ειδοποιήσει άμεσα κάθε ενδιαφερόμενο του οποίου τα αποτελέσματα διαπιστωμένα τίθενται εν αμφιβόλω.

·  αποφασίζουν αν απαιτείται για τις άμεσες διορθωτικές ενέργειες που δύναται να ληφθούν προς άρση των βραχυπρόθεσμων επιπτώσεων των βάσιμων παραπόνων, σύμφωνα με τις προβλέψεις της σχετικής Διαδικασίας Διορθωτικών και Προληπτικών Ενεργειών,

·  εξετάζουν το ενδεχόμενο της απαίτησης λήψης πρόσθετων διορθωτικών ή/και προληπτικών   ενεργειών   προς   αποφυγή   εκδήλωσης   των   συγκεκριμένων παραπόνων από οποιοδήποτε πελάτη στο μέλλον, σύμφωνα με τις προβλέψεις της σχετικής Διαδικασίας Διορθωτικών και Προληπτικών Ενεργειών,

·  σε κάθε περίπτωση ενημερώνουν εγγράφως το πελάτη (εντός 10 εργάσιμων ημερών από της αρχικής λήψης του παραπόνου)  σχετικά με το παράπονο που εξέφρασε, τη βασιμότητά του και τα διορθωτικά μέτρα που αποφασίστηκαν, κατόπιν της οριστικής εξαγωγής συμπερασμάτων σε σχέση με αυτό. Εάν η ενδελεχής διερεύνηση της βασιμότητας του παραπόνου ή/και ο τρόπος που επιλέχθηκε για την αντιμετώπισή  του,  καθίστανται για  αντικειμενικούς  λόγους χρονοβόρες διαδικασίες ο ΥΔΠ ενημερώνει εγγράφως και σε τακτά χρονικά διαστήματα το πελάτη για τη σχετική πρόοδο των εργασιών διερεύνησης και αντιμετώπισης.

·  ενημερώνουν την Ανωτάτη Διοίκηση του Φορέα εάν αυτό κριθεί αναγκαίο, ειδικά εφόσον απαιτηθεί η απευθείας επικοινωνία με το πελάτη να γίνει σε υψηλότερο επίπεδο Διοίκησης.

Ο πελάτης μπορεί να ασκήσει ένσταση στις αποφάσεις της Control Lift A.E. εξηγώντας τους λόγους της διαφωνίας του μέσα σε τριάντα μέρες από την ημέρα της κοινοποίησης της απόφασης της Control Lift A.E. Η εξέταση και η επίλυση των παραπάνω ενστάσεων ενάντιων των αποτελεσμάτων των ελέγχων (που έγιναν με νόμιμη εξουσιοδοτημένη διαδικασία) γίνονται με τεκμηριωμένες διαδικασίες.

H Control Lift A.E. θα εξετάσει την ένσταση μέσα σε δύο μήνες από την ημέρα αποδοχής και αν είναι αναγκαίο θα ενημερώσει τον εκπρόσωπο του πελάτη. Όλα τα έξοδα που σχετίζονται με την ένσταση επιβαρύνουν τον πελάτη.

Για την αντιμετώπιση της ένστασης γίνεται η σύσταση μιας επιτροπής που αποτελείται από τρεις διαιτητές. Ο ένας ορίζεται από τον πελάτη, ο άλλος από την Control Lift A.E. και ο τρίτος από τους δύο προαναφερθέντες. Σε περίπτωση διαφωνίας των δύο πρώτων ο τρίτος διαιτητής ορίζεται από το Μονομελές Πρωτοδικείο Αθηνών. Στην ομάδα διαιτησίας δεν συμμετέχει πρόσωπο που συμμετείχε στη διαδικασία ελέγχου.

Οι διαιτητές συναντιούνται στην Αθήνα και η συνεδρίασή τους βασίζεται στην κοινοτική και εθνική νομοθεσία.